Esperienza online o offline? Né l’una né l’altra, perché al giorno d’oggi la risposta è in medias res ed è phygital: si tratta dell’integrazione tra il fisico e il digitale.

In sostanza, il digitale è diventato lo strumento attraverso il quale ottenere un effetto nel mondo reale.

Ormai di uso sempre più comune, il termine phygital (parola macedonia nata dalla fusione di  physical e digital), ha preso campo nel momento in cui si è affermata appieno titolo, con tecnologie all’avanguardia, la digitalizzazione.

Quest’ultima, è bene precisarlo, non deve essere riferita esclusivamente al retail o agli store di e-commerce, ma, nel senso più ampio del fenomeno, laddove si parla di aziende, si estende in particolare alle connessioni che si instaurano tra il brand e le persone online.

Non è quindi un caso che la digitalizzazione abbia determinato una maggiore valutazione della customer experience, ossia il risultato delle esperienze che un cliente, relazionandosi all’azienda, prova in tutte le fasi del customer journey, con conseguenze per la reputation inevitabilmente considerevoli.

A tal proposito, qual è quindi l’elemento distintivo del fenomeno phygital a cui le aziende dovrebbero volgere maggiore attenzione?  

Oltre a tecnologie innovative e smart, occorre certamente sviluppare e integrare punti di contatto (brand touchpoint) tra l’azienda e l’utente: dare dunque valore e incrementare la multicanalità.

Ciò consente di mettere il digitale a servizio del fisico, rispondendo alla necessità, sempre più crescente da parte dell’utente, di velocità, interazione e coinvolgimento. E naturalmente questo vale a 360 gradi per store, servizi, assistenza, tutti online.

Tuttavia, per un’azienda non è sempre facile sfruttare le potenzialità della presenza multicanale. E un’integrazione non ben riuscita potrebbe essere dietro l’angolo.

Cosa fare allora? Avere ben chiaro la conditio sine qua non: è sempre l’uomo, da una parte ad attivare, dall’altra a ricercare la connessione tra le due dimensioni, fisico e digitale. In pratica, essere consapevoli che il rendimento della multicanalità dipende soprattutto dalle risorse umane e dallo loro capacità di soddisfare,  attraverso tecnologie innovative, le esigenze di ogni singolo utente.