Sono due i principi che assicurano a Fulmine Group una customer experience positiva: la multicanalità e le risorse umane. Per il secondo operatore privato italiano si tratta di due valori distintivi e strategici, in grado di garantire un’interazione immediata e, allo stesso tempo, funzionale.
Da una parte dando spazio alle persone, i clienti infatti dialogano direttamente con quanti sono pronti ad immedesimarsi nello loro necessità, ricevendo così un supporto che sia il più possibile personalizzato e adeguato alle proprie esigenze.
È fondamentale, tuttavia, che il team che fornisce l’assistenza, svolga l’attività facendo squadra con passione e professionalità, oltre che avere una formazione specifica sul settore, che tenga conto di aggiornamenti, sempre più necessari, considerato soprattutto i cambiamenti costanti nelle tecnologie e nella comunicazione. Per questo Fulmine Group da sempre ha valorizzato uomini e donne motivati ed entusiasti di questo lavoro.
Dall’altra, invece, il secondo operatore privato italiano non ha potuto fare a meno di stare a passo con i tempi puntando alla multicanalità.
“La nostra assistenza è multicanale. – dichiara Lorena Mirabile responsabile Operations e Customer care Parcel – Il cliente può così contattarci con diverse modalità: scrivendo alla nostra pagina Facebook, inviando un’email. Può pure chiamarci al numero verde, il nostro call center interno è sempre pronto a dare assistenza, e può scegliere il tradizionale face to face, andando quindi fisicamente nelle nostre sedi.”
Alla base della Customer Care di Fulmine Group, inoltre, c’è poi da anni il valore del saper ascoltare. “Ogni esperienza con il cliente – precisa Lorena Mirabile – è per noi anche un’opportunità di crescita. È un’occasione per migliorare, apprendendo attraverso l’ascolto e il dialogo, le esigenze, valutando quali sono le maggiori richieste e criticità. In tal senso – conclude – diventano per noi molto importanti i report settimanali sulla percentuale di risposte date, sul loro tempo medio, ma soprattutto sulla qualità”.
