Tra i valori che contraddistinguono Fulmine Group, secondo operatore privato italiano, c’è quello di assicurare un’assistenza alla clientela, che sia quotidiana, puntuale e soprattutto efficiente.
I clienti infatti, oggi, sono sempre più esigenti perché cercano con immediatezza risposte risolutive e spiegazioni dettagliate. Hanno la necessità di conoscere e ricevere in maniera specifica indicazioni sui servizi scelti. Inoltre, desiderano interagire direttamente con il brand in totale autonomia, navigando in rete, raccontando online la propria esperienza e fornendo talvolta commenti e pareri.
“Quotidianamente riceviamo richieste di supporto e domande ” – dichiara Lorena Boatta responsabile Operations e Customer care Mail di Fulmine Group – Spesso i clienti ci contattano nel momento per loro più congeniale, quindi attraverso i social anche al di fuori dal nostro orario di ufficio, in particolare molti ci scrivono sulla nostra pagina Facebook”.
Del resto, rispetto al passato, i clienti in piena era digitale sono cambiati, sono più attenti perché più informati. “Fino a tre, cinque anni fa – racconta – molti chiamavano il nostro call center aziendale per fare domande o richiedere assistenza tecnica, oggi accanto al tradizionale canale telefonico, preferiscono, maggiormente, utilizzare i nuovi mezzi di interazione online.” Con gli evidenti e costanti cambiamenti che caratterizzano il digitale, inoltre, si è aggiunta, nell’ambito delle consegne la necessità per l’utente di conoscere con tempestività e precisione l’andamento della spedizione.
In tal senso, è molto importante da sempre la soddisfazione del cliente, e dunque assicurare una customer experience che sia il più possibile positiva. Per raggiungere questo obiettivo, Fulmine Group ha puntato a due principi, che non solo sono alla base della Customer care dell’azienda, ma sono determinanti per regolare il customer journey di ogni cliente: da un lato la multicanalità, l’integrazione di tutti i punti di contatto e dunque l’interazione funzionale tra cliente e brand, dall’altro la valorizzazione, sempre più apprezzata, delle risorse umane.
